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O concurso público para a exploração do Centro de Contacto do SNS 24 nos próximos três anos foi lançado na presença da Secretária de Estado Adjunta e da Saúde, Jamila Madeira, e do presidente dos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde, Luís Goes Pinheiro, em Lisboa.
O custo para os três anos pode ascender a 36,7 milhões de euros, o que representa um reforço de mais de dez milhões de euros face ao valor do anterior contrato.
Este reforço irá permitir contratar ferramentas de inteligência artificial, melhorar a infraestrutura tecnológica, desenvolver novos serviços e modernizar, ao mesmo tempo, os canais de interação com o utente.
O concurso aumenta ainda significativamente as exigências contratuais para com o futuro operador, salvaguardando questões de disponibilidade e de celeridade no atendimento.
Transformação digital
Inserido no processo de transformação digital na Saúde, o SNS 24 começou a funcionar em julho de 2017, criando uma forma de comunicação entre o cidadão, o profissional de saúde e as entidades do Serviço Nacional de Saúde.
Em 2018, o SNS 24 atendeu pouco mais de 1,2 milhões de chamadas, demorando a espera em média 58 segundos. Em 2019, atendeu 1,486 milhões de chamadas, tendo a espera demorado, no primeiro semestre, em média, 1 minuto e 36 segundos, que baixou para 1 minuto e 5 segundos no segundo trimestre.
Nos primeiros sete meses de 2020, o serviço atendeu 1,495 milhões de chamadas – destas, 1,4 milhões foram atendidas a partir do início de março; excetuando o mês de março, em que a espera média foi de 1 minuto e 56 segundos, em todos os outros foi de 30 segundos.
Este aumento exponencial pela procura dos serviços do SNS 24 deveu-se à pandemia de Covid-19, e obrigou a um reforço da infraestrutura tecnológica e ao aumento de pessoal a trabalhar no serviço.
Reestruturação e alargamento
O SNS 24 sofreu uma reestruturação que lhe permitiu responder mais adequadamente apesar do pico de pedidos criado pela pandemia e que possibilitou um acesso mais rápido e direto por parte dos utentes, reforçando o seu papel de porta de entrada do Serviço Nacional de Saúde.
Presentemente, apesar da pandemia, o SNS 24 atende praticamente todos os seus utentes. A taxa de abandono é muito baixa, o que se explica pelo facto de o tempo de espera por atendimento ser, em regra, inferior a 50 segundos.
Os serviços do SNS24 foram ampliados durante a pandemia. Desde o dia 1 de abril que está disponível um serviço de aconselhamento psicológico, com o apoio da Ordem dos Psicólogos Portugueses, que já atendeu mais de 26 mil pessoas.
Também em abril, os cidadãos surdos passaram a poder aceder a uma plataforma de videoconferência, disponível no site do SNS 24, beneficiando da triagem telefónica intermediada por um intérprete de língua gestual portuguesa.
O SNS24 conta, neste momento, com 1006 enfermeiros, que trabalham em turnos de 4 a 8 horas, e tem ainda disponível uma bolsa de recurso, ativada sempre que necessário, de mais 326 profissionais de saúde.
Esta gestão dinâmica tem permitido garantir os excelentes níveis de serviço que o Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde tem apresentado nos últimos meses, apesar de estar sujeito a uma procura inédita na sua história.
